Informática Médica

O Medical Call Center: Saúde pelo Telefone

Renato M.E. Sabbatini


Revista Check-Up No. 14
Veja também: Índice de Artigos de Informática Médica de Renato M.E. Sabbatini


 
O Medical Call Center (MCC), ou Central de Atendimento de Saúde, é um novo e revolucionário conceito na assistência médica. Trata-se de um centro de recursos, baseado em alta tecnologia, onde profissionais de saúde treinados recebem chamadas telefônicas de pacientes que desejam orientação especializada, informação ou colocação em um sistema de atendimento de atenção à saúde. Após avaliar as necessidades e as informações a respeito do paciente, o profissional toma decisões e comunica informações ou orienta o paciente aos recursos de saúde disponíveis na melhor situação e no melhor tempo possíveis. O MCC também pode ser usado para funções proativas, nas quais quem inicia a conversa telefônica é o profissional do MCC, como, por exemplo, para fazer o seguimento de pacientes pós-cirúrgicos que já foram para casa. O MCC é uma aplicação sofisticada, para a área médica, do que tem sido chamado em inglês de Customer Relationship Managemente, ou CRM (Gerenciamento do Relacionamento com o Consumidor). Tem sido adotado por hospitais, empresas de planos de saúde, laboratórios farmacêuticos e órgãos da saúde pública.
Um MCC opera com base em uma rede local de computadores, operados 'geralmente por enfermeiras de plantão (em quatro turnos), e um software especializado. Esse software dá acesso à ficha clínica resumida do paciente e ao histórico de chamadas feitas ao MCC, facilitando o processo de coleta de informações durante uma chamada. Além disso, dispõe também de funções de apoio à decisão, ou seja, uma série de protocolos "inteligentes" de atendimento, que orientam a enfermeira quanto às perguntas a serem feitas, informações a serem prestadas e providências a serem tomadas, à medida em que o diálogo se desenrola entre o paciente e a enfermeira atendente. Esses protocolos garantem uma aderência grande a critérios de qualidade e segurança no atendimento, preservando o respeito aos preceitos da ética médica e conduta profissional. Finalmente, manuais médicos, bases de dados e enciclopédias de saúde complemental o arsenal de dados e informações disponíveis no computador para que a enfermeira possa assegurar um completo nível de acesso à informação que será consultada e passada para o paciente.

Existe uma grande variedade de funções clínicas, administrativas e comerciais que podem ser implementadas em um MCC, tais como a triagem inicial do paciente, ou seja, a seleção do melhor recurso ou profissional disponível no sistema de saúde para atender a uma determinada situação; a pré-autorização para uso de recursos do sistema de saúde (serviços de emergência, pronto-atendimento, internação, diagnóstico, etc.); o gerenciamento centralizado de central de vagas hospitalares, referência e contra-referância, a prestação de informações sobre problemas de saúde mais comuns, medicamentos, médicos e clínicas conveniadas, benefícios, pagamentos e mudanças cadastrais do convênio do paciente; o recebimento de queixas e reclamações sobre atendimento e o sistema de saúde, etc. O MCC é também usado em mujitos paises como uma espécie de "hotline" em determinadas especialidades (pediatria, por exemplo), usada para orientar o paciente em situações em que se deseja diminuir a necessidade de recorrer a um recurso do sistema de saúde, e que pode ser resolvido por auto-atenção simples. Também pode servir para atendimentos a pedidos de uso do sistema de farmácia (envio postal de medicamentos e outros recursos diagnósticos), solicitações de remoção e transporte de pacientes, e muitas outras aplicações mais.

O importante é que o MCC é encarado hoje como um recurso adicional para o gerenciamento da demanda, e, mais especificamente, para o gerenciamento de doenças, principalmente para pacientes crônicos, geriátricos, etc. Como tal, o MCC traz um excelente retorno para os sistemas de saúde que o adotam, proporcionando economia de custos, serviços diferenciados e um grande grau de satisfação do paciente.

Mas há mais. Com relação às chamadas de saída, muitas outras aplicações são possíveis, tais como a comercialização de planos ou mudança de planos de saúde ("telemarketing"), os contatos com médicos e outros profissionais de saúde, e o seguimento de pacientes em condições especiais (em caso de pacientes pós-cirúrgicos, que receberam alta recentemente, imobilizados, com doenças crônicas, etc.), especialmente a monitoração de aderência a tratamentos ("compliance"). Também pode ser usado para a avaliação de resultados de ações médicas, levantamentos epidemiológicos, pesquisas de mercado, levantamentos de satisfação do cliente, e a comunicação de novos serviços, programas educacionais para pacientes, eventos, etc.
 

Quem se beneficia?

Todos os participantes de um sistema de saúde, ou seja, pacientes, médicos, hospitais e os convênios, se beneficiam da operação bem realizada de um Medical Call Center. Os pacientes têm acesso a uma verdadeira biblioteca de informações sobre saúde e medicima, 24 horas por dia. Isso certamente leva a um aumento da qualidade do atendimento médico, ajudando o profissional de saúde na pós-atenção, seguimento clínico, identificação de problemas, alertas, etc.; e a uma redução no número de consultas desnecessárias de emergência (nos EUA, estima-se que 50% de visitas ao pronto-socorro podem ser atendidas por outros recursos. Esse uso inadequado gera despesas de mais de 7 bilhões de dólares). Ocorre também uma redução da carga de atendimento dos profissionais de saude devido à necessidades puramente informativas (estimadas em cerca de 40% de todos os acessos ao sistema de saúde), e facilita-se a comunicação ao médico, clínica e hospital de dados médicos e administrativos sobre o paciente, em antecipação à consulta ou internação, tornando mais eficiente e rápido o processamento do paciente.
O MCC, por manter contato com a população de pacientes, permite armazenar e disponibilizar rapidamente informações atualizadas, clínicas e administrativas, sua evolução, demandas sazonais, perfis de uso de recursos, etc. Para as seguradoras e planos de saúde, há uma comprovada redução dos custos de atendimento direto, devido à triagem e otimização dos recursos (adequação ao tipo e severidade do problema), com aumento da qualidade do atendimento e do grau de satisfação do cliente, devido às informações sobre auto-cuidados de saúde, bem como a redução no número de atendimentos de urgência (despachos de ambulâncias, remoções de pacientes, etc.) e as economias no uso inadequado do tempo do médico e outros profissionais de saúde, para fins exclusivamente de informação, aumentando sua produtividade. Nos EUA, o MCC é ferramenta indispensável na otimização de recursos de empresas de "managed care", e isso já está começando a ocorrer no Brasil, também, com a evolução do nosso sistema de saúde complementar.

Altos custos

Nem tudo é maravilhoso, porém. Montar e manter um MCC implica em altos custos, que vão desde a aquisição do equipamento, móveis, e, principalmente o software especializado, até a contratação de quatro turnos por posição, de enfermeiras altamente treinadas. No Brasil, ainda existem poucos MCCs porque o software de apoio à decisão, geralmente desenvolvido nos EUA, o país que lidera este tipo de aplicação, é complexo, precisa ser traduzido, modificado e adaptado para a nossa realidade nosológica e de operação do sistema de saúde (sem contar o perfil socio-econômico dos pacientes, bastante diferente). Ter um MCC próprio implica em um grande investimento, que é linearmente proporcional ao número de vidas seguradas atendidas (existe um limite máximo de atendimentos realizados por hora por atendente, o que resulta em uma proporção relativamente fixa). Diversos recursos computacionais no sistema permitem otimização do tempo de atendimento e ocupação do tempo do operador, tais como distribuição adaptativa de carga, discagem preditiva, etc. São softwares e equipamentos bastante caros, mas que refletem na diminuição dos custos por posição operada.
Por isso, muitas entidades assistenciais e planos de saúde preferem contratar os serviços de MCC com operadores terceirizados, que possuem extensos recursos e fizeram muitos investimentos em infraestrutura, que podem ser amortizados a um custo mais baixo do que operar um MCC próprio. No Brasil, a CTBC (Companhia de Telecomunicações do Brasil Central), uma empresa do grupo Algar, de Uberlândia, opera um Call Center modernissimo, com mais de 1400 posições, e que também já está operando com um MCC e com monitoração transtelefônica de ECG. Em São Paulo e no Rio de Janeiro também existem várias empresas de Call Center, mas que ainda não contam com o conhecimento especializado necessário para trabalhar nessa área.

Conclusões

Uma tecnologia antiga de telecomunicação como o telefone, atualmente

Endereços na Internet


Renato M.E. Sabbatini é doutor em ciências pela Faculdade de Medicina de Ribeirão Preto da USP, e diretor associado doNúcleo de Informática Biomédica da UNICAMP, em Campinas, SP. É também editor científico das revistas Informática Médica e Intermedic.
Email: renato@sabbatini.com

Copyright 1999 Renato M.E. Sabbatini
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Publicação na Web: 29/Outubro/1999.

URL: http://www.sabbatini.com/renato/papers/checkup-14.htm